百度銷售總監(jiān)齊娜講過這樣一個故事：她邀請父母一起去斐濟旅行，其父沉默了一會兒說：“我們不想去?！痹蚴牵郧敖o父母報過一個新馬泰旅游團，而這個起早貪黑行程如“趕死隊”般的旅游團，讓老兩口怕了這種旅游方式。于是，齊娜自己在網(wǎng)上搜索斐濟的信息，該去哪個島、晚餐吃什么、住什么地方，自己安排整個旅程。這個例子也從側(cè)面反映了一個事實，越是習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)掌握更多目的地信息的人，越是對現(xiàn)在的旅行社團隊游有抵觸，不敢報團旅游。

目前，在網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)做得好的旅行社，在線交易業(yè)務(wù)量也占不到整體交易量的10%，在線交易業(yè)務(wù)量增長非常緩慢。這與目前在線旅游的規(guī)模增長顯得格格不入。

據(jù)中國旅游研究院近日發(fā)布的《2010-2011中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報告》顯示，2010年中國旅游電子商務(wù)（基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線旅游業(yè)交易）市場規(guī)模達到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15%。在旅游需求持續(xù)增長的市場環(huán)境下，大量存在的旅游電子商務(wù)企業(yè)沒有出現(xiàn)劇烈直接競爭，而是體現(xiàn)為對傳統(tǒng)旅游市場份額的滲透態(tài)勢。各種商業(yè)模式的旅游電子商務(wù)主體快速發(fā)展，旅游電子商務(wù)的消費市場處于成長期，增長潛力巨大。

阿里巴巴、騰訊、百度這樣的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)巨頭，在2010年至2011年短短的一年時間內(nèi)，紛紛以各種方式進入我國旅游電子商務(wù)業(yè)。這為我國在線旅游的發(fā)展注入了更強大的活力，同時也帶來了更激烈的競爭，在線旅游企業(yè)經(jīng)營者們以各種方式推陳出新，開發(fā)新的技術(shù)和產(chǎn)品，占領(lǐng)更多的在線市場份額。

龐大市場需求驅(qū)動在線旅游業(yè)

對于傳統(tǒng)旅游企業(yè)、景區(qū)目的地來說，或許幾年前還未曾意識到旅游電子商務(wù)帶來的巨大發(fā)展契機，但隨著越來越多的外來者的加入，傳統(tǒng)旅游企業(yè)突然領(lǐng)悟到旅游電子商務(wù)已然成為潮流趨勢，但面對新市場茫然若失、手足無措。

在線旅游領(lǐng)域之所以贏得眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)青睞，離不開市場的誘人前景。來自艾瑞咨詢的最新報告預(yù)計，未來四年，中國在線旅游市場交易規(guī)模仍將保持高增長，增速維持在45%左右；預(yù)計到2014年，按照正常預(yù)估，中國在線旅游市場交易規(guī)模將達到4516.3億元。

11月30日，支付寶宣布進入旅游擔保業(yè)務(wù)，可以“先玩后付款”。消息一出，有如一條鯰魚進入魚塘，攪起波瀾。游客的普遍態(tài)度是歡迎，認為是能保護自己出游權(quán)益的方式，而傳統(tǒng)旅游業(yè)則普遍表示了懷疑和觀望。

旅游產(chǎn)品提供的是服務(wù)，而個性化需求普遍，使服務(wù)的好壞很難用同一標準衡量。業(yè)界普遍對支付寶擔保業(yè)務(wù)的態(tài)度是，不知道該以什么樣的產(chǎn)品滿足網(wǎng)上用戶的需求，同時保證低糾紛和投訴率。

12月7日，在第二屆中國休閑創(chuàng)新獎暨第五屆中國最佳旅游供應(yīng)商頒獎典禮上，去哪兒網(wǎng)CEO莊辰超首次提出“智慧旅游，數(shù)字服務(wù)”概念。莊辰超說，“數(shù)字服務(wù)”就是，強調(diào)服務(wù)標準及服務(wù)結(jié)果的可識別和可比較, “讓每一位消費者都能像比較價格一樣比較服務(wù)”。

互聯(lián)網(wǎng)讓旅游信息透明化，也帶來了無限的選擇，然而如何有效地篩選旅游服務(wù)成為一項至關(guān)重要的命題。去哪兒網(wǎng)是第一家推出代理商認證管理系統(tǒng)、代理商投訴管理系統(tǒng)、代理商信息查詢系統(tǒng)、消費者評價排序體系的旅游媒體平臺，將用戶評價結(jié)果體現(xiàn)在搜索排序結(jié)果中，便于用戶全面了解代理商的服務(wù)品質(zhì)，讓每一位消費者像比較價格一樣比較服務(wù)。莊辰超指出，此次獲獎的中國最佳旅游供應(yīng)商，也是充分參考了用戶點評、網(wǎng)絡(luò)口碑等因素評選而出的。

著眼用戶體驗制勝市場

從用戶體驗方面，去哪兒網(wǎng)和它的大股東百度有異曲同工之處。百度今年推出旅游頻道，提供旅游點評、搜索以及微博、SNS等服務(wù)，用戶可發(fā)布旅游日記評論，關(guān)注某位旅游達人，也可以關(guān)注某個目的地，獲得更多與此目的地相關(guān)的信息。除此之外，如何與火爆的LBS服務(wù)相結(jié)合也成為業(yè)界探討的焦點。用戶只要打開手機上的LBS服務(wù)，LBS會幫用戶推薦身邊幾乎所有的產(chǎn)品，供用戶挑選與比較，讓用戶享受不一樣的在線旅游領(lǐng)域的體驗。

支付寶航旅事業(yè)部總經(jīng)理李少華在被問及是否有足夠的預(yù)期去面對傳統(tǒng)旅游行業(yè)目前混亂的市場時，他直言不諱地表示，“對傳統(tǒng)旅游業(yè)沒有足夠的了解，但我們對消費者的需要有很深的研究，知道他們想要的是什么?！睆挠脩粜枨蠼嵌榷皇菑男袠I(yè)需要角度出發(fā)，似乎是在線旅游企業(yè)和傳統(tǒng)旅游企業(yè)考慮問題的不同之處。

正如蘋果公司已故CEO喬布斯所說：“用戶要的不是鉆頭，要的是洞?！睂β糜蔚男枨笠惨粯樱脩粜枰氖鞘⌒牡某鲇芜x擇，而不是變成這個行業(yè)的資訊專家。