在湖北，較早開發(fā)電子商務(wù)的旅行社，大多起步于2000年前后，經(jīng)過10多年的發(fā)展，有的已經(jīng)完全轉(zhuǎn)型成為線上旅游企業(yè)，有的嘗到了電子商務(wù)的種種實(shí)惠，有的仍是步履蹣跚——

進(jìn)軍電商很熱鬧

武漢春秋國際旅行社曾經(jīng)是一家有著多個門市的傳統(tǒng)旅行社。2001年，他們招募了一批計(jì)算機(jī)人才，成立了電子商務(wù)部，投入大量資金，開始信息化建設(shè)。從最初的“無紙化辦公”到“企業(yè)綜合信息化管理”，從簡單的靜態(tài)展示型網(wǎng)頁到實(shí)時更新、在線支付的電子商務(wù)平臺。2008年，武漢春秋關(guān)閉了最后一家“門市”，完成了從傳統(tǒng)旅行社向現(xiàn)代化電子旅行社的轉(zhuǎn)型。目前，武漢春秋的主要業(yè)務(wù)包括三塊：批發(fā)業(yè)務(wù)，單項(xiàng)預(yù)訂，自由行。靠著這三項(xiàng)業(yè)務(wù)，武漢春秋2011年?duì)I業(yè)收入突破了2億元。

同樣起步較早的還有宜昌的順達(dá)國際旅行社。2000年，他們就成立了電子商務(wù)部，發(fā)展線上旅游。由于起步早，宜昌順達(dá)搶注了“三峽”中文拼音的域名，這不僅給網(wǎng)站帶來了很高的搜索度，也帶來了大批三峽周邊的直客地接業(yè)務(wù)。

此外，湖北中國青年旅行社、宜昌峽州國際旅行等湖北省內(nèi)大型旅行社也多于2003年至2005年起步發(fā)展電子商務(wù)。

熱鬧背后有隱憂

盡管電子商務(wù)前景誘人，但是旅行社自主發(fā)展電子商務(wù)還是存在諸多困難和風(fēng)險(xiǎn)。主要表現(xiàn)在投入和推廣成本高，盈利模式單一，盈利能力不強(qiáng)等。

發(fā)展電子商務(wù)需要投入大量人力、物力和財(cái)務(wù)，盡管建設(shè)一個專屬的初級電子商務(wù)平臺可能只需要幾十萬元，但是對于利潤微薄的中小旅行社而言，建設(shè)和維護(hù)費(fèi)用，仍然令其卻步。

旅行社、特別是中小型旅行社網(wǎng)站因沒有知名度，在熱門搜索引擎中的競價(jià)排名不高，很容易在浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)世界中被淹沒。采訪中，有旅行社老總直言，為了在熱門搜索引擎排名靠前，他們每年投入的推廣費(fèi)高達(dá)百萬，“一年下來，電子商務(wù)平臺賺的錢全給了搜索引擎，旅行社無利可圖”。如果不在搜索引擎做推廣，行不行?對此，胡時華說，“旅行社網(wǎng)站在專業(yè)搜索引擎做推廣，不做叫‘等死’，做了叫‘找死’。不做，排名上不去，無人問津，無異于等死。做推廣，價(jià)格太高，成本增加，就叫‘找死’”。

宜昌順達(dá)國際旅行社的總經(jīng)理朱光英表示，為了應(yīng)對這種“給錢就排在前面，不給錢就排在后面”的情況，他們建了4個網(wǎng)站，成為一個網(wǎng)站群，“一個網(wǎng)站倒下，另一個網(wǎng)站還有可能在前面。”她形象地比喻。

湖北中青旅總經(jīng)理助理駱易則表示，她們采取優(yōu)化關(guān)鍵詞等辦法來提高網(wǎng)站的點(diǎn)擊率。

還有一個不爭的事實(shí)就是，盡管旅行社熱心發(fā)展電子商務(wù)，但大多數(shù)旅行社電子商務(wù)的盈利能力并不高?！?0%—15%是比較客觀的情況”，一位旅行社負(fù)責(zé)人在回答記者提出的關(guān)于電子商務(wù)占傳統(tǒng)旅行社盈利總量的比例時這樣說?！霸S多旅行社網(wǎng)站設(shè)計(jì)沒有新意，賣的產(chǎn)品也都是一些傳統(tǒng)組團(tuán)產(chǎn)品，根本就沒有真正研究網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)，沒有推出適合網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品，所以收不到很好的銷售效果”，這位負(fù)責(zé)表示。由此可見，如何提升盈利能力，仍然是有待旅行社破解的難題。

線上線下如何融合

正如傳統(tǒng)旅行社熱衷于發(fā)展電子商務(wù)，近幾年，許多線上旅行社也開始進(jìn)軍線下旅行社業(yè)務(wù)。那么，傳統(tǒng)旅行社面對線上旅行社的沖擊，如何應(yīng)對?線上旅行社向線下發(fā)展，又將推動傳統(tǒng)旅行社走向何方?

朱光英表示，相對線上旅行社，傳統(tǒng)旅行社有很好的地面操作經(jīng)驗(yàn)，有導(dǎo)游、計(jì)調(diào)等專業(yè)人才隊(duì)伍。傳統(tǒng)旅行社掌握的固定客源較多，能為景區(qū)和酒店提供比較穩(wěn)定的客流，所以能享受到更好的優(yōu)惠政策。此外，在游客接待方面，傳統(tǒng)旅行社大多親自操刀，或交給長期合作、彼此信任的地接社操作，服務(wù)質(zhì)量有保障。“所以，采用電子商務(wù)進(jìn)行營銷，再用傳統(tǒng)旅行社操作模式接待游客，這種線上與線下互動，‘兩條腿走路’的模式，最能體現(xiàn)傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢”。

胡時華認(rèn)為，就目前而言，傳統(tǒng)旅行社操作、落地能力強(qiáng)，線上旅行社推介、營銷能力強(qiáng)，各有優(yōu)勢。不過，隨著線下旅行社向線上發(fā)展，線上旅行社向線下延伸的趨勢日益明顯，兩者間相互融合發(fā)展已成定勢，這必將推動旅行社變革式的轉(zhuǎn)型升級，催生新的旅行社業(yè)態(tài)。

中南民族大學(xué)旅游系教授鄧輝認(rèn)為，對于傳統(tǒng)旅行社而言，在積極發(fā)展電子商務(wù)的同時，要著力于自身優(yōu)勢和特點(diǎn)，尋求突圍之路。旅行社應(yīng)注重對目的地資源的掌控能力和資源的配置能力，大力發(fā)展品質(zhì)旅游、個性化和定制化旅游，以滿足部分高端市場的需求。此外，還應(yīng)該發(fā)揮和放大”一條龍”服務(wù)，全程有保險(xiǎn)等傳統(tǒng)優(yōu)勢，以爭取更多客源。（記者程芙蓉）

讓“大象”起舞的“魔笛”之音

——記錦江電商成立兩周年

品牌估值140億元的錦江國際集團(tuán)，在許多業(yè)界人士眼中，是一艘不折不扣的旅業(yè)航空母艦。而旗下?lián)碛?家上市公司、固定資金超過千億元、全球雇員及關(guān)聯(lián)員工超過六位數(shù)的錦江國際，在經(jīng)濟(jì)學(xué)者眼中，則是一個大象般的重資產(chǎn)企業(yè)。

傳說中，能讓大象跳舞的，是一支魔笛;而在現(xiàn)實(shí)生活中，奏響排名旅游集團(tuán)十強(qiáng)的錦江國際集團(tuán)，按照創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展的“曼妙旋律”，從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“起舞”的魔笛之音，正是誕生兩年的錦江電商公司。

向科學(xué)技術(shù)要生產(chǎn)力

近年來，隨著我國人民生活水平提高和可自由支配收入的持續(xù)增加，尤其是國家將旅游業(yè)作為拉動內(nèi)需的優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，為旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展鋪就了金光大道，以綜合旅游服務(wù)業(yè)為主營業(yè)務(wù)的錦江國際集團(tuán)，無疑面臨著難得的發(fā)展機(jī)遇。錦江國際擁有和管理著亞洲第一、世界第九的眾多酒店物業(yè)，旗下?lián)碛械?家上市公司和相關(guān)企業(yè)，業(yè)務(wù)遍及旅行社、旅游汽車、出租車、貨運(yùn)、倉儲、廣告、會展等領(lǐng)域，從資產(chǎn)規(guī)模上來論，無疑是上海旅游業(yè)的老大。但錦江國際集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)班子并沒有被眼前的輝煌所迷惑，他們深刻認(rèn)識到，當(dāng)前的行業(yè)發(fā)展是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，特別是邁入信息社會后，重型資產(chǎn)在與輕質(zhì)資產(chǎn)的競爭中，愈來愈難以占領(lǐng)上風(fēng)，特別是旅游業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)屬性，給企業(yè)轉(zhuǎn)型造成了不少先天性制約。如何將錦江國際建設(shè)成全球化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)?

出路只有一條。必須走內(nèi)生式增長之路，向科學(xué)技術(shù)要生產(chǎn)力，首先是給集團(tuán)注入整合性的信息化動力，這一點(diǎn)很快在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子之間形成共識。也因此，錦江電商公司從成立到起步，都享受著“特殊的待遇”：不僅首輪注冊資金1億元迅速到位，而且數(shù)倍于注冊資金的巨資隨時“撥備”;錦江電商的“e卡通”不僅很快拿到央行頒發(fā)的第三方支付牌照，而且錦江電商可以采用像“特區(qū)”一樣的選材用人政策等等。

對此，錦江電商首席執(zhí)行官包磊深深感受到肩上的壓力和責(zé)任。他對平均年齡都在30歲以下的公司員工說：“我們肩上扛著幾代錦江人的榮譽(yù)和重托，作為新一代錦江人，要在整個集團(tuán)創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展的探索中勇作先鋒隊(duì)，在激烈的競爭中開辟錦江發(fā)展新路，這是錦江電商人的神圣使命。”

一步一個腳印

錦江國際集團(tuán)辦電商公司，曾被外界認(rèn)為是“趕時髦”，以為申城又出了一個照貓畫虎的企業(yè)。但就在短短的一年中，錦江電商扎扎實(shí)實(shí)、一步一個腳印的發(fā)展模式，不僅讓集團(tuán)內(nèi)部的不同意見逐漸減少，也讓外人看出錦江電商的與眾不同。

“依托錦江國際集團(tuán)強(qiáng)大的實(shí)體資源，持續(xù)提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)是我們當(dāng)前的主要目標(biāo)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)交付給錦江電商兩大任務(wù)：一是整合集團(tuán)內(nèi)主要業(yè)務(wù)板塊資源，把原來各自為戰(zhàn)的‘信息孤島’，整合成統(tǒng)一的電商平臺，形成集團(tuán)的一站式服務(wù)能力;二是改變生產(chǎn)模式，把供給管理轉(zhuǎn)變成需求管理，創(chuàng)新產(chǎn)品形式，為錦江贏取X代青年人消費(fèi)群體?！卑谡f。

錦江電商高層的戰(zhàn)略發(fā)展思路相當(dāng)明確，錦江電商的主目標(biāo)是要成為錦江國際集團(tuán)轉(zhuǎn)型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的“動車頭”。因此，錦江國際電商平臺不會效仿攜程、藝龍等預(yù)訂平臺，做成一個在線旅游產(chǎn)品的大賣場。而是要利用錦江國際擁有的龐大產(chǎn)業(yè)鏈上的各類產(chǎn)品優(yōu)勢，打造錦江國際集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的在線營銷產(chǎn)業(yè)鏈與業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺，特別是在為消費(fèi)者提供個性化精準(zhǔn)服務(wù)上，提供更高性價(jià)比的增值服務(wù)。

“我們的優(yōu)勢之一，就是可以利用手機(jī)客戶端等移動終端，通過數(shù)據(jù)庫營銷，分析客戶消費(fèi)習(xí)慣，向他們推送更多個性化、交叉型的增值服務(wù)。而這些增值服務(wù)，不僅是集團(tuán)的優(yōu)勢所在，也是旗下其他企業(yè)所期盼的增量業(yè)務(wù)?！痹诎诘难壑校\江電商的功能，不是簡單地把不同板塊的產(chǎn)品集中在電商平臺上銷售，而是根據(jù)需求，用交叉營銷方式，實(shí)現(xiàn)1+1大于2的增值效應(yīng)。

初戰(zhàn)告捷

統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，錦江電商成立兩年來，會員俱樂部“錦江禮享+”的會員總數(shù)已達(dá)到近800萬，比以前散落在不同板塊的錦江各類會員總數(shù)增加了一倍，整體銷售額也有明顯增長。

這僅是一個直觀的顯性戰(zhàn)績，最讓包磊高興的還有一個隱形戰(zhàn)績，即錦江電商發(fā)揮了“信息中心”功能，使錦江國際集團(tuán)及其下屬各企業(yè)間的“信息孤島”逐漸打通，整體競爭力和核心競爭力正在形成，集團(tuán)各成員間的“命運(yùn)共同體”意識日趨高漲，“大家都認(rèn)清了發(fā)展趨勢，創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型發(fā)展成為了集體意志?！卑谡f。

而最讓集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)滿意的是，錦江電商進(jìn)入了良性發(fā)展階段，即錦江電商擁有了自己的產(chǎn)品，自己的隊(duì)伍和自己的消費(fèi)群體。

“我們的產(chǎn)品，從包裝設(shè)計(jì)到內(nèi)容整合，主要鎖定年輕白領(lǐng)，鞏固錦江系產(chǎn)品的增量部分?！卑谡f。

此外，錦江國際集團(tuán)高層對錦江電商公司逐步形成的企業(yè)文化氛圍特別滿意：“走進(jìn)錦江電商，無論是墻上張貼的員工畫，還是培訓(xùn)時討論的話題，無一不洋溢著現(xiàn)代創(chuàng)業(yè)公司所特有的青春與活力?！?/span>

“我們這里沒有申請加班一說，骨干們更像是自己在創(chuàng)業(yè)，公司發(fā)展與個人命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起。”包磊說。

對于2013年，包磊說：“我們已經(jīng)發(fā)展了近800萬會員，為他們提供更好的增值服務(wù)，是今年的重點(diǎn)工作，若把會員的活躍度提高10-15個百分點(diǎn)，就能為整個錦江國際集團(tuán)及其下屬企業(yè)帶來兩位數(shù)的增長?！?/span>

據(jù)悉，為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，錦江電商將會大力加強(qiáng)APP(多指第三方智能手機(jī)的應(yīng)用程序)功能的開發(fā)，預(yù)計(jì)開春以后，將有“大動作”推出，屆時，讓大象起舞的笛聲將吹奏得更加曼妙動聽。（記者丁寧）

今年，線上線下互動特征將更顯著

我國迅速興起的在線旅游企業(yè)已經(jīng)成為旅行社行業(yè)的重要成員。中國旅游研究院近日發(fā)布的《中國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2012)》顯示，在線旅游服務(wù)商成為我國旅行社業(yè)務(wù)的重要經(jīng)營者。從日前出爐的2012年度“中國旅游集團(tuán)二十強(qiáng)”榜單來看，旅游電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)占據(jù)排行榜五分之一席位。

報(bào)告認(rèn)為，在線與傳統(tǒng)旅行社雙向融合，是我國旅行社產(chǎn)業(yè)的一大發(fā)展趨勢。而業(yè)內(nèi)資深專家則表示，2013年旅游業(yè)線上、線下互動的特征會更為顯著，將進(jìn)入新的雙向融合階段。

旅行社“四大陣營”在線旅游服務(wù)商成重要成員

《中國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2012)》指出，目前我國旅行社產(chǎn)業(yè)主體主要有“四大陣營”：由中國國際旅行社總社、中國旅行社總社、香港中國旅行社、中國青年旅行社等傳統(tǒng)旅行社經(jīng)由市場化改革而來的旅游企業(yè);眾信、凱撒、春秋、南湖等服務(wù)于國民旅游市場的民營旅行社;攜程、藝龍、芒果、同程等基于互聯(lián)網(wǎng)和移動通訊技術(shù)的線上旅行商(OTA);少量獨(dú)資、合資或者以辦事處名義開展業(yè)務(wù)的跨國旅行社分支機(jī)構(gòu)。

報(bào)告認(rèn)為，就行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，一方面，傳統(tǒng)旅行社企業(yè)不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)，積極發(fā)展旅游電子商務(wù);另一方面，新型的旅游電子商務(wù)公司開始成為旅行社業(yè)務(wù)的重要經(jīng)營者，從市場主體來看，以攜程等為代表的在線旅游運(yùn)營商迅速壯大，2012年攜程旅游集團(tuán)趕超傳統(tǒng)大型旅游企業(yè)位列中國旅游集團(tuán)第二位。而同程網(wǎng)、藝龍、驢媽媽、途牛等在線旅游運(yùn)營商發(fā)展迅猛，百度、淘寶、騰訊，乃至Expedia等國內(nèi)外企業(yè)也都通過各種途徑進(jìn)軍國內(nèi)在線旅游市場。

“10年前，國內(nèi)還剛出現(xiàn)在線旅行社;幾年前，還有人質(zhì)疑旅游網(wǎng)站不應(yīng)該像旅行社一樣參與旅游服務(wù);不久前，網(wǎng)上預(yù)訂還是以機(jī)票、酒店為主;但是現(xiàn)在，我們這樣‘沒有一家門店的旅行社’，已經(jīng)成為國內(nèi)旅行社行業(yè)的重要成員，甚至是行業(yè)的領(lǐng)先者和發(fā)展方向的代表。”攜程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰表示。

目前,在線旅游在我國旅游產(chǎn)業(yè)中的比例到底有多大?中國旅游研究院預(yù)測，2012年預(yù)計(jì)全年旅游業(yè)總收入將達(dá)到2.59萬億元。新近發(fā)布的《2012中國旅游業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2012年中國在線旅游市場交易規(guī)模將達(dá)2530億元。以此推算在線旅游的份額約10%，還有巨大的發(fā)展空間。

在線旅游成功“逆襲”攜程形成全國性旅行社集團(tuán)

中國旅游研究院研究員楊彥鋒認(rèn)為，“技術(shù)與資本成為驅(qū)動旅游電商高速發(fā)展的雙重引擎。在第三次信息化浪潮的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)已勢不可擋，深刻影響著人們的旅游消費(fèi)方式，孕育了豐富的旅游新業(yè)態(tài)，重新構(gòu)建了旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條?！?/span>

記者了解到，在線旅游服務(wù)商攜程旅游已開始進(jìn)入“集團(tuán)化”發(fā)展的新階段，初步形成覆蓋境內(nèi)和我國港澳臺地區(qū)的全國性旅行社集團(tuán)，在境內(nèi)成立了14家全資旅行社公司，旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)充到全國60多個城市、全球數(shù)百個旅游目的地。還通過收購香港領(lǐng)先的旅行社機(jī)構(gòu)永安旅游、戰(zhàn)略投資臺灣地區(qū)最大的在線旅行社易游網(wǎng)，全面布局大中華區(qū)域、在兩岸三地都擁有領(lǐng)先企業(yè)。

此前，線上旅行社的產(chǎn)品大多以標(biāo)準(zhǔn)化的、無需人員現(xiàn)場提供服務(wù)的機(jī)票產(chǎn)品和酒店產(chǎn)品為主。而現(xiàn)在，自由行、團(tuán)隊(duì)游、當(dāng)?shù)赜?，都已?jīng)成為主流產(chǎn)品，吃住行游購?qiáng)实雀鞣N旅游需求都有對應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，攜程旅游的業(yè)務(wù)比重中，團(tuán)隊(duì)游已經(jīng)接近一半。并且自我采購資源、研發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)，攜程的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、目的地服務(wù)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商聯(lián)盟組織，隨時面對面地融入旅游者的旅游活動，提供一站式服務(wù)并保障服務(wù)質(zhì)量。

在線與傳統(tǒng)雙向融合線上線下互動是趨勢

在線旅游市場風(fēng)起云涌，線上線下誰會獲勝?這未必是一場“零和”游戲，雙向融合、O2O(線上線下互動)是趨勢。

中國旅游研究院的報(bào)告認(rèn)為，在線與傳統(tǒng)旅行社雙向融合是我國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢之一。報(bào)告指出：。比如攜程旅游除了繼續(xù)沿著移動互聯(lián)的方向創(chuàng)新，又選擇與傳統(tǒng)旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織模式主動結(jié)合，一方面實(shí)現(xiàn)了技術(shù)理性帶來的效率化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也融合了面對面服務(wù)的人情體驗(yàn)，成為現(xiàn)代旅行服務(wù)業(yè)態(tài)普遍的趨向。中國旅游研究院院長戴斌表示，攜程旅游等在線旅游新業(yè)態(tài)，正在往傳統(tǒng)和現(xiàn)代融合這個方向走。

攜程旅行網(wǎng)副總裁郭東杰告訴記者，線上完成交易，線下消費(fèi)體驗(yàn)，O2O是旅游業(yè)的本質(zhì)要求和發(fā)展方向。O2O的核心特征不僅是在線平臺整合線下資源，帶來線下消費(fèi)，更是通過信息技術(shù)改造傳統(tǒng)行業(yè)，提升效率和價(jià)值，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用準(zhǔn)確掌握用戶的消費(fèi)行為，反過來改變生產(chǎn)、銷售、營銷的方式。傳統(tǒng)旅行社生產(chǎn)銷售模式與現(xiàn)代電子商務(wù)模式結(jié)合，是促成雙方合作和轉(zhuǎn)型的機(jī)遇，也能將兩種模式的優(yōu)勢特點(diǎn)有效發(fā)揮。

“2013年，攜程會在堅(jiān)持自身產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，做更加開放的平臺化運(yùn)作與布局，包括深化與線下企業(yè)的O2O模式。在服務(wù)提供和產(chǎn)品覆蓋上不光有攜程自己的東西，還會把更多合作伙伴的產(chǎn)品經(jīng)過攜程的服務(wù)理念整合后提供給更多的消費(fèi)者。在移動互聯(lián)網(wǎng)的大趨勢下，攜程無線應(yīng)用群也會進(jìn)一步強(qiáng)化一站式服務(wù)優(yōu)勢。”