同程旅游日前對外宣布，鑒于一年多來業(yè)績連續(xù)激增，公司已經(jīng)正式改組原有外呼部門，升級為旅游顧問事業(yè)部。

目前的中國旅游市場上一直在討論，甚至激烈爭論著OTA(在線旅游電商)和傳統(tǒng)旅行社之間的合作和競爭關(guān)系。有些旅游電商專業(yè)人士認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社已死，同程旅游副總裁壽曉淵則認(rèn)為，看一種業(yè)態(tài)是否可以完全顛覆另一種業(yè)態(tài)，關(guān)鍵看兩種業(yè)態(tài)的各自門檻有多高，“旅游電商和傳統(tǒng)旅行社兩者的商業(yè)模式在不同領(lǐng)域各自有著不同的優(yōu)勢，短期內(nèi)甚至很長一段時間內(nèi)都不可能輕易打破對方的壁壘”。他表示，OTA的強項是線上的產(chǎn)品展示能力和線上貨架管理能力，可以大大縮短消費者和產(chǎn)品之間的距離，并且以圖文并茂甚至互動模式激發(fā)客人的興趣和購買欲望。相對于傳統(tǒng)旅行社，OTA最強悍的一點是整合各種線上資源，以極具競爭力的單品價格將客人吸引到線上并積極成交。而強大的線上貨架管理能力能夠借助于長尾效應(yīng)幫助旅游電商達(dá)到整體經(jīng)營規(guī)模和利潤目標(biāo)。

從歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，以及消費者消費邏輯看，OTA對于相對簡單的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高的產(chǎn)品銷售比較成功，比如機票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、租車服務(wù)及一些簡單的套餐產(chǎn)品比如“機票+酒店”，“景區(qū)+酒店”產(chǎn)品等，中國乃至世界范圍內(nèi)占據(jù)前列的OTA，也正是在這些領(lǐng)域獲得巨大成功的OTA。

但機票、租車和酒店預(yù)訂顯然不是國民旅游的全部。事實上，旅游更多的是受到很多因素影響的綜合體驗式產(chǎn)品，特別是長線旅游產(chǎn)品，郵輪產(chǎn)品，探險產(chǎn)品（無風(fēng)險或極小風(fēng)險），特種旅游產(chǎn)品等，僅靠線上的產(chǎn)品展示和電話提示為主的呼叫中心服務(wù)完全不能滿足潛在消費者的要求。這也是上述OTA沒有足夠能力完全涉足的領(lǐng)域。

同程旅游認(rèn)識到，除了繼續(xù)經(jīng)營旅游電商擅長的單項旅游產(chǎn)品外，如果要在需求更為廣泛的綜合性旅游產(chǎn)品銷售方面給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和樹立同程旅游的口碑，提供線下的主要基于電話溝通和體驗店溝通的咨詢服務(wù)是必不可少的，而且從商業(yè)價值來看，這種有別于人和機器或平臺的溝通，基于人和人之間的溝通方式對于轉(zhuǎn)化率的提高，以及不同產(chǎn)品的復(fù)購和交叉營銷具有重大的意義。

在同程旅游的各個業(yè)務(wù)板塊里，同程郵輪較早嘗試O2O線上線下配合。在中國郵輪的各家代理包括其他幾家OTA在內(nèi)，還在利用幾個人進行分銷或者一個小的郵輪團隊進行分銷和直銷的時候，同程的管理者已經(jīng)意識到，郵輪雖然相對來說是個標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，但由于較高的客單價以及岸上觀光等多種因素，如果要實現(xiàn)郵輪銷售的成功和規(guī)模，必須要有一個較大規(guī)模的團隊，這其中，呼叫中心和旅游顧問必不可少。于是2年多下來，同程郵輪團隊成為了業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的專業(yè)團隊。這一點在初期還受到不少業(yè)內(nèi)質(zhì)疑，但如今，同程郵輪能夠做到：

半年完成8萬郵輪游客的銷售，8月，9月單月郵輪銷售人數(shù)破2萬人；

20天完成3條目前中國境內(nèi)最大體量的豪華郵輪的包船，直銷比例高達(dá)75%；

2015年9月13日在中國甚至世界范圍內(nèi)完成首次同日在上海吳淞口國際郵輪港 “兩個航次整體包船”，收客近6000人；

2015年8月開始正式涉足全球長線郵輪產(chǎn)品，兩個月時間銷售量進入全國領(lǐng)先行列。

在兩年內(nèi)成為業(yè)內(nèi)郵輪銷售的最強者，同程旅游已經(jīng)無需證明這個決策的對錯，而只要考慮如何將這種成功和經(jīng)驗快速地進行改進，復(fù)制和推廣到其它必要的業(yè)務(wù)板塊。到目前為止，旅游顧問事業(yè)部每日貢獻(xiàn)給出境產(chǎn)品（除郵輪外）平均流水已經(jīng)是貢獻(xiàn)給郵輪板塊的6-7倍，在出境所有的渠道中名列前茅，特別是長線跟團旅游產(chǎn)品，增長尤為驚人。

同程旅游顧問事業(yè)部CEO王艷萍介紹，之所以取得如此快速地增長，是因為有別于其它公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，同程旅游的旅游顧問銷售業(yè)務(wù)是建立在同程旅游千萬會員大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進行精準(zhǔn)定位的電話營銷模式。整個事業(yè)部除了旅游顧問以外，還配備了收益、產(chǎn)品和培訓(xùn)部門，在銷售前后有著一整套嚴(yán)格的數(shù)據(jù)篩選、收益管理、產(chǎn)品選擇、電話營銷技巧培訓(xùn)和售后服務(wù)的流程，支撐并保證了電話營銷轉(zhuǎn)化率，用戶滿意度和復(fù)購效率。

壽曉淵表示，同程旅游是目前中國旅游領(lǐng)域O2O模式的最好踐行者。旅游顧問事業(yè)部成立以后，將繼續(xù)進行人員和資源上的整合，并和大數(shù)據(jù)部密切配合，合理運用同程的巨大客源數(shù)據(jù)資源，強化會員管理，將O2O模式快速延伸到出境游，國內(nèi)長線游以及各類旅游打包產(chǎn)品，真正實現(xiàn)線上線下的互補和配合，而同時這方面的人力資源成本也將得到優(yōu)化。他相信，通過這種變化和整合，將持續(xù)加強同程旅游在直客銷售終端的戰(zhàn)斗力，而且對口碑營銷和提高同程用戶滿意度有相當(dāng)大的促進。